HR conflictbeleid: waarom eerst informeel vaak beter werkt

Een medewerker stapt naar HR met een klacht over een collega. Binnen de week ligt er een dossier, is er een onderzoek opgestart en praten beide mensen enkel nog via mail met elkaar. Drie maanden later is het onderzoek afgerond. Niemand is echt tevreden, en de samenwerking is voorgoed stuk.

In mijn praktijk als bemiddelaar zie ik dat scenario vaker dan me lief is. Niet omdat HR slecht werk levert, maar omdat het HR conflictbeleid van veel organisaties maar een deur kent: de formele. Wie een probleem meldt, belandt meteen in een procedure die gebouwd is om schuld vast te stellen, terwijl de meeste mensen vooral willen dat het stopt en dat ze weer normaal kunnen samenwerken.

Wat de Britse Acas verandert aan zijn code

Op 30 juli 2026 lanceerde Acas, de Britse overheidsdienst voor arbeidsverhoudingen, een consultatie over een nieuwe ontwerpversie van zijn Code of Practice voor tucht- en klachtprocedures. Het is de eerste volledige herziening sinds 2009. De consultatie loopt nog tot 23 september.

Die code is in het Verenigd Koninkrijk geen vrijblijvend advies. Arbeidsrechtbanken houden er rekening mee wanneer ze beoordelen of een werkgever correct gehandeld heeft. Wat erin staat, stuurt dus hoe duizenden HR-afdelingen met conflicten omgaan.

De belangrijkste verschuivingen:

• Eerst informeel. De ontwerpcode vraagt dat werkgevers eerst proberen om zorgen informeel op te lossen, zowel bij problemen met het gedrag van een medewerker als bij klachten die een medewerker zelf aankaart. Formeel wordt de uitzondering, niet de standaard.
• Bemiddeling krijgt een eigen plaats. Voor het eerst staat er een apart deel over bemiddeling en begeleide gesprekken. Volgens Baker McKenzie zou bemiddeling of een begeleid gesprek “considered and offered where suitable” moeten worden.
• Andere woorden. Termen als “allegations” en “penalty” maken plaats voor “concerns”. Dat lijkt cosmetisch, maar taal bepaalt hoe mensen een gesprek binnenstappen.
• Minder schorsingen. Iemand schorsen tijdens een onderzoek mag enkel nog in beperkte omstandigheden, niet meer als automatische reflex.
• Onderzoek in verhouding. Een feitenonderzoek moet “objective, reasonable, proportionate and aimed towards considering appropriate options for resolving an issue” zijn. Het doel is dus een oplossing vinden, niet alleen een dossier sluiten.

Acas zet de toon al in de eerste zinnen:

“Concerns and disagreement are a natural part of working life.” Acas, consultatie over de ontwerpcode, 30 juli 2026

Die zin zou ik zo boven elk HR conflictbeleid hangen.

Waarom formeel zo duur uitvalt

Acas onderbouwt de koerswijziging met cijfers. Formele tucht- en klachtprocedures kosten Britse werkgevers volgens hun berekening zo’n 2,36 miljard pond per jaar. Informeel oplossen kost ongeveer tien keer minder. En het probleem is groot: 44 procent van de Britse volwassenen op beroepsactieve leeftijd kreeg het voorbije jaar te maken met een conflict op het werk.

Die cijfers gaan over het Verenigd Koninkrijk, maar het mechanisme is hier niet anders. Een formele procedure vraagt tijd van HR, van leidinggevenden, soms van juristen. Ondertussen draait een team op halve kracht, vallen mensen uit met stress en kijkt de rest van het team toe hoe het afloopt.

De grootste kost staat bovendien in geen enkele berekening: het vertrouwen dat verdwijnt. Wat ik vaak merk bij teams na een formele procedure, is dat zelfs een correcte uitkomst de relatie niet herstelt. De ene voelt zich niet geloofd, de andere voelt zich beschuldigd. Allebei hebben ze hun verhaal op papier gezet in de taal van verwijten, en die woorden raak je moeilijk nog kwijt.

Wat “eerst informeel” in de praktijk betekent

Dat klinkt eenvoudig, maar “los het eerst informeel op” kan ook een manier zijn om het probleem terug te schuiven naar de mensen die er net mee vastzitten. Informeel is niet hetzelfde als: zoek het samen maar uit.

Een informele aanpak die werkt, heeft in mijn ervaring een paar kenmerken:

1. Iemand neemt het initiatief. Meestal is dat de leidinggevende of een HR-partner. Die wacht niet tot er een schriftelijke klacht ligt, maar opent een gesprek zodra er signalen zijn.
2. Er is een vorm. Een informeel gesprek heeft nog altijd een kader nodig: wie zit er aan tafel, wat blijft vertrouwelijk, wat gebeurt er met afspraken.
3. Er is tijd. Een gesprek van tien minuten tussen twee vergaderingen is geen informele aanpak, het is een afvinkmoment.
4. Er is een volgende stap. Mensen moeten weten wat er gebeurt als het gesprek niets oplevert. Anders voelt informeel als een doodlopende straat.

Bemiddeling in je HR conflictbeleid: waar past ze?

Het interessantste deel van de ontwerpcode vind ik de nieuwe sectie over bemiddeling en begeleide gesprekken. Acas erkent daar zelf dat bemiddeling “not widely used” is, hoewel ze werkt. Dat sluit aan bij eerder Brits onderzoek waarover ik schreef in werkconflicten waarbij bemiddeling zelden gekozen wordt.

Niet iedereen is tevreden. De Civil Mediation Council, de Britse koepel van bemiddelaars, verwelkomt de stap maar vindt de tekst te voorzichtig. Paula Rathjen schrijft dat “the drafting is currently rather cautious”. De code somt vooral op wanneer bemiddeling niet geschikt is, zonder te zeggen wanneer ze net veel waarde heeft.

Daar ben ik het mee eens. Twee punten uit hun reactie herken ik letterlijk uit mijn praktijk:

• Een lopend onderzoek sluit bemiddeling niet uit. Soms is net het moment waarop feiten op tafel liggen een goed moment om te vragen: en hoe werken we vanaf nu verder samen?
• Een machtsverschil maakt bemiddeling niet ongeschikt. Een conflict tussen een leidinggevende en een medewerker is altijd ongelijk. Het is de taak van de bemiddelaar om daar rekening mee te houden, bijvoorbeeld met aparte voorgesprekken en duidelijke spelregels. Wie elk ongelijk conflict uitsluit, sluit het grootste deel van de werkconflicten uit.

Een belangrijke kanttekening blijft: bemiddeling is vrijwillig. Je kunt ze aanbieden, stimuleren en goed uitleggen, maar niet opleggen. Wie verplicht aan tafel zit, biedt ook zelden gemeende excuses aan. Een beleid dat bemiddeling “aanbiedt waar gepast” is daarom sterker dan een beleid dat ze voorschrijft.

En in Vlaanderen?

In België hebben we geen Acas-code, maar we hebben wel een wettelijk kader. De welzijnswet voorziet dat werknemers met psychosociale risico’s terechtkunnen bij een vertrouwenspersoon of de preventieadviseur psychosociale aspecten. Daar bestaat al een informele weg, met gesprekken, een tussenkomst bij een collega of leidinggevende, of een verzoening als beide partijen daarmee akkoord gaan. Daarnaast is er de formele weg.

Op papier zit het dus goed. In de praktijk merk ik bij organisaties in Brugge en de rest van West-Vlaanderen dat die informele weg vaak pas in beeld komt als iemand al weken slecht slaapt. Het eerste aanspreekpunt, de directe leidinggevende, weet vaak niet wat van hem of haar verwacht wordt. En het arbeidsreglement zegt wel hoe je een klacht indient, maar niet hoe je een gesprek opent.

Daar zit volgens mij de echte les uit het Britse verhaal. Het gaat niet om een nieuwe procedure, maar om een andere volgorde en een andere toon:

• Een conflict is geen incident dat je moet afhandelen, maar een normaal onderdeel van samenwerken.
• Wie vroeg een zorg uitspreekt, verdient een gesprek, geen dossier.
• Een neutrale derde inschakelen is geen teken van falen, maar een gewone stap in het beleid.

Hoe een bemiddelingstraject concreet verloopt, lees je op de pagina hoe bemiddeling werkt.

Vijf vragen om je HR conflictbeleid te toetsen

Wil je weten of jouw organisatie klaar is voor een aanpak die eerst informeel werkt? Leg je huidige beleid naast deze vragen:

1. Staat er beschreven wat een leidinggevende doet bij de eerste signalen van een conflict? Niet bij een klacht, bij signalen: spanning in vergaderingen, mensen die elkaar vermijden, plots veel ziekteverzuim.
2. Welke taal gebruikt je beleid? Spreekt het over klachten, beschuldigingen en sancties, of over zorgen, gesprekken en afspraken? Mensen lezen daaruit af wat hen te wachten staat.
3. Wanneer schakel je een neutrale derde in? Als het antwoord “als niets anders meer werkt” is, kom je meestal te laat. Een bemiddelaar heeft de meeste ruimte zolang de posities nog niet vastliggen.
4. Is duidelijk wanneer de formele weg wel nodig is? Bij geweld, pesterijen, ongewenst seksueel gedrag of een onveilige situatie mag informeel nooit een reden zijn om te wachten. Een goed beleid benoemt die grens expliciet.
5. Kunnen leidinggevenden een moeilijk gesprek voeren? Een beleid dat eerst informeel werkt, legt veel bij de leidinggevende. Zonder vorming en ondersteuning wordt dat een extra last in plaats van een oplossing. Ik schreef eerder over waarom leidinggevenden worstelen met conflict.

Merk je bij een van die vragen dat je het antwoord niet weet, dan is dat al een nuttig inzicht. Het is precies op die plekken dat conflicten nu door de mazen van het net glippen, of meteen in de zwaarste procedure belanden.

Tot slot: een beleid dat mensen aan tafel brengt

De ontwerpcode van Acas is nog niet definitief, en ze geldt niet in België. Toch vind ik ze het lezen waard voor elke HR-verantwoordelijke en leidinggevende in Vlaanderen. Ze verwoordt iets wat bemiddelaars al lang zien: de meeste werkconflicten raken niet opgelost door vast te stellen wie gelijk heeft, maar door mensen opnieuw met elkaar in gesprek te brengen.

Een reflectievraag om mee te nemen: als in jouw team morgen iemand een zorg uitspreekt over een collega, wat is dan de eerste stap? En is dat de stap die je zelf zou willen, als jij degene was die het aankaartte?

Wil je je HR conflictbeleid eens doorlichten, of loopt er al een conflict waarbij een neutrale bemiddelaar kan helpen? Plan een vrijblijvend intakegesprek. Samen bekijken we welke aanpak past bij jouw organisatie.

Bronnen: Acas consultation: draft Code of Practice on disciplinary and grievance procedures (Acas, 30 juli 2026); United Kingdom: Acas Releases New Draft Code of Practice (Baker McKenzie, 21 augustus 2026); Revisions to the Acas Code: A Welcome Step for Workplace Mediation, With More to Do (Paula Rathjen, Civil Mediation Council, 13 augustus 2026).