Je kent het vast. Twee collega’s die al maanden amper tegen elkaar praten. Een teamleider die weet dat er iets broeit, maar denkt: “het waait wel over.” Een HR-manager die hoopt dat het volgende functioneringsgesprek de lucht klaart.
Spoiler: het waait niet over. In mijn praktijk als bemiddelaar in Brugge zie ik het wekelijks. Conflicten die begonnen als een kleine ergernis, een opmerking die verkeerd viel, een mail zonder begroeting, zijn uitgegroeid tot situaties waar hele teams onder lijden. De rode draad? Niemand durfde het gesprek te voeren toen het nog klein was.
De hoge prijs van stilte
Recent onderzoek van Acas, het Britse adviesorgaan voor arbeidsrelaties, bevestigt wat ik in de praktijk al jaren merk. Wanneer medewerkers en leidinggevenden problemen niet snel en open bespreken, stapelen misverstanden zich op. Kleine irritaties worden grote frustraties. Informele spanningen groeien uit tot formele klachten.
De cijfers zijn ontnuchterend. Acas schat de jaarlijkse kosten van werkplekconflict voor Britse werkgevers op 28,5 miljard pond. Die kosten zitten niet alleen in juridische procedures, maar ook in ziekteverzuim, personeelsverloop en productiviteitsverlies. In Vlaanderen zijn er geen vergelijkbare cijfers, maar de dynamiek is identiek.
“When employees and managers address concerns promptly, and communicate openly, issues are more likely to be resolved at an early stage.” — Acas/Dentons, From avoidance to action (2025)
Waarom we conflicten uit de weg gaan
Aanvullend onderzoek van WorkNest identificeert angst voor confrontatie als de grootste drempel. Medewerkers en leidinggevenden vrezen dat een eerlijk gesprek de relatie beschadigt of negatieve gevolgen heeft voor hun positie. Bijna een kwart van de ondervraagden gaf aan geen enkele training in conflicthantering te hebben gehad.
Dat laatste valt me ook op in mijn werk met organisaties in West-Vlaanderen. De wil om problemen op te lossen is er vaak wel, maar de vaardigheden ontbreken. Mensen weten simpelweg niet hoe ze een moeilijk gesprek moeten beginnen. Ze kiezen voor vermijding, niet uit onverschilligheid, maar uit onmacht.
Een veel voorkomend patroon is dat leidinggevenden vaag blijven. Ze zeggen iets als “we moeten dit even in de kiem smoren” zonder duidelijk te maken wat ze precies verwachten. Het Acas-onderzoek bevestigt dat zulke vage taal medewerkers in verwarring brengt. Wat moet ik nu precies doen? Heb ik iets fout gedaan? De onzekerheid maakt het conflict groter in plaats van kleiner.
De kracht van directe, eerlijke taal
Wat werkt dan wel? Het onderzoek is helder: directe, respectvolle communicatie. Geen vage metaforen, maar concrete verwachtingen. In plaats van “dit moet stoppen” kun je zeggen: “Ik merk dat de samenwerking stroef loopt. Ik wil graag met jullie om tafel zitten om te horen hoe ieder dit ervaart.”
Dat klinkt eenvoudig, maar in de praktijk is het dat zelden. De kunst is om het probleem te benoemen zonder iemand als schuldige aan te wijzen. Het Acas-onderzoek waarschuwt dat woorden als “conflict” of “klacht” in een vroeg stadium al defensiviteit oproepen. Medewerkers voelen zich dan aangevallen in plaats van uitgenodigd.
“Labelling issues as ‘conflicts’ or ‘grievances’ at an early stage can make an employee feel targeted and unsupported.” — Acas/Dentons, From avoidance to action (2025)
Wat ik vaak merk bij teams die ik begeleid: zodra je de focus verschuift van “wie heeft er schuld” naar “hoe lossen we dit samen op”, verandert de energie in de kamer. Mensen gaan van verdediging naar nieuwsgierigheid. Dat is precies wat conflictbemiddeling doet.
Wat bemiddeling hier kan betekenen
Bemiddeling is bij uitstek geschikt voor situaties waar het gesprek vastloopt. Als neutrale derde help ik beide partijen hun perspectief te delen in een vertrouwelijke setting. Niet om gelijk of ongelijk vast te stellen, maar om de onderliggende belangen zichtbaar te maken.
In de praktijk blijkt vaak dat de kern van het conflict niet zit waar mensen denken. Een medewerker die “onbeschoft” overkomt, kampt misschien met werkdruk. Een leidinggevende die “afstandelijk” is, voelt zich onzeker over haar rol. Door ruimte te maken voor die verhalen, ontstaat begrip. En vanuit begrip worden werkbare afspraken mogelijk.
Het Acas-onderzoek beveelt concreet drie stappen aan voor organisaties:
- Training: geef medewerkers en leidinggevenden handvatten voor communicatie en conflicthantering
- Beleid: maak duidelijk dat informele oplossingen de voorkeur hebben boven formele procedures
- Ondersteuning: zorg dat bemiddeling beschikbaar is als het gesprek zonder hulp niet meer lukt
Dat sluit naadloos aan bij hoe bemiddeling werkt in mijn praktijk. Laagdrempelig, vertrouwelijk en gericht op werkbare oplossingen.
De wetenschappelijke onderbouwing
Interessant is dat recent academisch onderzoek, gepubliceerd in Frontiers in Organizational Psychology (2025), dezelfde conclusie bereikt vanuit een heel ander perspectief. Onderzoekers interviewden negen professionele bemiddelaars over hun ervaringen met werkplekonbeschoftheid. De bevinding? Het doorbreken van de escalatiespiraal hangt af van perspectiefwisseling.
Wanneer een van de partijen kwetsbaarheid toont, ontstaat er ruimte voor herstel van vertrouwen. In de twee casussen waar perspectiefwisseling niet lukte, kwam er geen verzoening. Dat bevestigt wat ik als bemiddelaar dagelijks ervaar: het begint bij de bereidheid om echt te luisteren naar het verhaal van de ander.
Wat kun je vandaag al doen?
Als je dit leest en je herkent de dynamiek in je eigen team of organisatie, begin dan niet met een grote actie. Begin klein.
- Spreek die ene collega aan waar het al een tijdje schuurt
- Vraag niet “wat is het probleem?” maar “hoe ervaar jij de samenwerking?”
- Stel je oordeel uit en luister eerst
En als het gesprek te moeilijk is om alleen te voeren? Dat is precies waarvoor conflictbemiddeling bestaat. Een onafhankelijke bemiddelaar kan het verschil maken tussen een conflict dat sluimert en een samenwerking die weer werkt.
Wil je eens vrijblijvend verkennen of bemiddeling iets voor jouw situatie kan betekenen? Plan een intakegesprek of lees meer over mijn aanpak.
Bronnen: - Dentons/Acas, “From avoidance to action: tackling workplace disputes through honest dialogue” (september 2025) - Frontiers in Organizational Psychology, “Understanding workplace incivility dynamics from the perspective of conflict mediators” (2025)